2021年版カスタマーサクセスマネージャーになるために必要なスキル5選（＋スキルの身につけ方）
『カスタマーサクセスのポジションに就くため必要なスキルって？』
『すでにCSMとして働いているけれど、自分は必要なスキルを持っているだろうか？』
そんな方は、是非この記事を読んでください！
CSMになりたい人も、すでにカスタマーサクセスのプロフェッショナルである人も、以下の５つのスキルを身に付け、周りと差をつけましょう！
Wahl+Caseは、AppsFlyerやCircleCIなどの多くの企業で、何百人もの候補者がカスタマーサクセスの仕事に就くお手伝いをしてきました。 CSMは、私たちのクライアントである企業の多くが最も採用しているポジションの一つでもあります。
さらに、Wahl+Caseの姉妹企業であるAttuned.aiのカスタマーサクセスチームマネージャーであるブリーン美帆に、彼女が採用する人材に何を求めているのかを聞いてみました。
ここでは、カスタマー・サクセス・マネージャーとして採用されるためのスキル5選と、これらのスキルを身につけるための戦略をご紹介します。
*これはCSMの仕事内容を紹介するものではありません。これらは、カスタマー・サクセス・マネージャーとして採用されるための具体的な戦略です。カスタマーサクセスのポジションについてよく知らない方は、過去の記事から、カスタマーサクセスマネージャーのポジション概要をご覧ください。
では、早速始めましょう。
1. 営業スキルまたはテクニカルスキル（またはその両方）
目の肥えた読者の方は、この記事のタイトル背景に6枚の写真があることに気付かれたかもしれません。CSMとして採用されるためには2つの道があるからです。
CSMとして採用されるためには、営業経験か技術力のどちらかが必要なので、これらをグループ化しました。両方を持っていれば、他の候補者よりも有利になります。
営業スキル
過去の記事である営業職のガイドでは、CSMには販売目標がないと述べましたが、CSMの役割の一部は新機能や新製品をクロスセルやアップセルすることです。
つまり、顧客のニーズを理解するために共感を示し、問題を解決するための最善の方法を示す必要があるのです。
スキルアップ戦略
クライアントと直接関わりがない状態で、どのように営業のスキルを身につけることができるのでしょうか？以下に、いくつかの方法をご紹介します。
営業とはただ売るだけではありません
過去一週間を振り返ってみて、誰かに何か頼みごとをしたことはありませんか？ダン・ピンクの著書『人を動かす、新たな３原則 売らないセールスで、誰もが成功する！』には、営業力を高めるための素晴らしい戦略が書かれています。この本を読んで（聞いて）、あなたの営業スキル磨きを始めてみませんか？
もっと質問をしましょう
今日のセールスは、かつてないほど共感が重要になっています。そのため、リスニングスキルを磨く必要があります。どうすればいいかというと、よりオープンエンドな質問をすることです。"どう思いますか?", "他に何がありますか？""他に何がありますか？"きっと、質問した相手は思った以上に情報を共有してくれるはずです。この点については、コーチングのセクションで詳しく説明します。
影響力を身に付けましょう
営業とは影響力を行使することでもあります。そのための行動経済学についての本を読んでみてはいかがでしょうか。『影響力の正体 説得のカラクリを心理学があばく』です。ロバート・チャルディーニは、営業担当者が私たちに影響を与えるために使っている戦術について認識を高めるためにこの本を書いたので、この本から始めるのがいいでしょう
技術的背景
カスタマーサクセスのポジションの多くは、少なくとも多少は技術的な業務も含みます。
深い製品知識が必要になるため、ソフトウェアの内部構造を理解していることは評価されるポイントとなります。
スキルアップ戦略
理想的には、技術的な職務に就いて経験を積むことが一番ですが、それが難しい場合にコーディングを学べるプラットフォームをいくつか紹介します。
Wahl+Caseは過去にCode Chrysalisと仕事をしたことがあるので偏見があるかもしれませんが、私たちは、このプラットフォームで学んだ求職者の方たちが、あなたが探しているようなポジションに就けるようお手伝いをしてきました。より技術的な仕事をしたいと思っている人は、ぜひ試してみてください。
Switchupが評価したコーディングブートキャンプのトップ3の一つです。 "2014年以来、Switchupは人々が理想的なブートキャンプを探すお手伝いをしてきました。"
これは予想できたでしょうか。Youtubeにはたくさんの無料プログラミングコースがありますが、いくつか初心者向けの素晴らしいプログラミングコースのプレイリストをご紹介します。
2. カスタマー・オブセッション
これは最もわかりやすいスキルです。Amazonの14のリーダーシップ原則の1つにもなっています。
顧客へのこだわりは、カスタマーサクセスの仕事に限ったことではありませんが、CSMとして採用されるために必要な最も重要なスキルの1つです。
あなたがお客様のために、どのように尽くしてきたかを考えてみてください（B2Bツールの提供をしているのであれば、直接のお客様やエンドユーザーのことを指します）。お客様の体験をより良くする方法や、お客様のニーズに合わせたサービスをどのように提供したかを必ず記録してください。
CSMのスキルセットの大部分は、お客様が抱える問題を予測し、問題が発生する前に解決することです。これは、製品知識と共感的な聞き取りを組み合わせて、AppsFlyerやAmazonのような企業が "カスタマー・オブセッション "と呼んでいるものです。
スキルアップ戦略
少し抽象的な話になりますが、顧客と直接接していなくても、お客様をよりよく理解することは可能であるということを念頭に置いてください。ここでは、顧客中心主義を実践するためのいくつかの方法をご紹介します。
共感すること
あなたの製品はお客様のどんな問題を解決していますか？どうすればより多くの問題を解決できるのか、お客様の体験に影響を与えるボトルネックはどこでしょうか？
そして、それらの問題を自分の業務の範囲内で解決することに取り組んでください。どこから手をつけていいかわからない場合は、もっとお客様に質問をしましょう！
さらなる努力
もしあなたがすでに顧客対応の職務に就いているのであれば、どうすれば顧客のために一歩先を行くことができるかを考え、顧客が他人と共有したくなるような最高の体験を提供し、リピートしてもらえるようにしましょう。
社内でのカスタマーサービス
バックエンドや技術的な立場で仕事をしている場合は、製品の知識を活かして、お客様が製品の使い方をより理解できるようなガイドを作ったり、チーム間でより効果的にコミュニケーションをとる方法を見つけて、カスタマーエクスペリエンスの効率化に役立てましょう。
3. データ
SQL、R、PYTHON。
これは重要なポイントとなります。 データサイエンティストレベルまでは必要はありませんが、CSMとして採用されたいのであれば、これらのプログラミング言語の少なくとも1つに精通している必要があります（多ければ多いほど良いです）。
データの分野は得意であると言うのは簡単ですが、私が目にした不採用の理由の中で最も多かったのは、データやこのソフトウェアを学ぼうとする姿勢が足りなかったというものです。
何度か不採用を目にしてからは、私は必ず相手にこれらのツールを自分で勉強してもらうようにしました。
スキルアップ戦略
基本的な知識を身につけるための無料のリソースはたくさんあります。そのうちのいくつかを以下に紹介します。
SQL：Codecademy, Udemy, Coursera
Python: Learnpython.org, Python学習サイト6選, progate
4. コーチング、トレーニング、およびプレゼンテーション
CSMとしてのあなたは、お客様の”生きた取扱説明書”となります。
つまり、お客様が製品を使用する際に遭遇する可能性のある実装、新機能、アップデート、その他の変更や課題の全てにおいて、効果的にサポートできなければなりません。
スキルアップ戦略
新入社員や社内向けのポジションの場合難しいと思われるかもしれませんが、工夫次第でチャンスはあります。ここでは、いくつかのアイデアをご紹介します。
Youtubeで学ぶ
没頭できる趣味はお持ちですか？自分が持っている知識を活かして、Youtubeチャンネルを立ち上げましょう。ビデオの作り方については、こちらのサイトが参考になります。
社内トレーニングセッション
あなたは自分の職務のエキスパートですか？上司に頼んで、チームの他のメンバーがスピードアップできるようなトレーニングや一連のトレーニングを開催しても良いか聞いてみましょう。
親に教える
新しいスキル（SQL、R、Pythonなど）を身につけたいですか？データスキルのセクションで紹介したコースを受講して、学んだことを友人や家族に教えてみましょう。
5. ハイレベルな会話をナビゲートする
アサーティブであり、自信を持ちましょう。
ほとんどの企業では、面接時にロールプレイを行います。私のクライアントの一人は、被面接者が答えられないことがわかっている質問をすることで有名でした。
表面的には候補者を動揺させようとしているように見えますが、本当の目的は、クライアントから実際にこのような質問がきたときに面接者がどのように対処するかを見ることでした。わからないと正直に答えるのか。嘘をついて答えをでっち上げるのでしょうか？
スキルアップ戦略
では、どうすればハイレベルな会話の経験を積めるのでしょうか？面接官が本当に求めているのは、プレッシャーのかかる状況でも自信を失わずにいられる能力と、カバーすべきことをカバーしつつ業務を継続できる能力です。以下に、いくつかの方法をご紹介します。
CEOをランチに誘ってみましょう
CEO本人と友人であれば簡単ですが、一度も話したことがないのであれば、より良いでしょう。間違いなく緊張するでしょうが、それこそがあなたが克服しようとしている感覚なのです。深刻な会話である必要はなく、カジュアルなおしゃべりをするだけでいいのです。
ロールプレイをしてみましょう
採用担当者と一緒に仕事をしている場合は、製品のより技術的な側面の一部を我慢しないで、試験的にロールプレイをしてもらいます。意図した分野に話を誘導する練習ができます。Wahl+CaseのAdTech、Enterprise Tech、Client Facing Engineeringチームのキャリアコンサルタントの誰もが、あなたのコミュニケーションスキルを向上させる手助けをしてくれますよ。
クライラントと会話をしましょう
顧客やクライアントと話す 顧客との会話では、相手がすべての権限を持っているように感じられることがよくあります。そのため、敬意を持って自分の立場を主張し、なぜ自分が専門家であるのか、なぜ相手が自分の洞察を信頼すべきなのかを明確にする練習をしましょう。
まとめ
カスタマー・サクセス・マネージャーは、SaaS企業の大幅な増加に伴い、最も需要の高い職種の1つです。この業界に入りたいのであれば、これらの5つのスキルは間違いなく採用に役立ちます。
カスタマーサクセスの仕事に就く方法についてもっと知りたい方は、こちらまでご連絡ください。
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Yuika Bando
マーケティング