顧客対応が発生するエンジニア職総合ガイド
エンジニアとして次のキャリアステップを目指すのであれば、クライアントと直接関わるポジションに移ることをおすすめします。
また、セールスやマーケティングの職務から転職する場合、技術的な経験を得ることが、マネジメント職への近道となります。
バックグラウンドや理由は人により異なると思いますが、このガイドはSaaSとITにおけるクライアントエンジニア（顧客対応エンジニア）の役割をより理解していただくために作成しました。
ウォールアンドケースでは、これまで何百人もの方がテック業界、IT業界のトップ企業、Amazon、Netflix、楽天といった企業への転職をお手伝いしてきました。
今回は、ウォールアンドケースの顧客対応テクニカルチームのチームリーダーであるマーセル・オカと一緒に、以下の内容を確認していきます。
クライアントエンジニア（顧客対応エンジニア）とは？
どのようなポジションがあるのか？
各職種の責任、スキル、一日の流れ、FAQなど
クライアントエンジニアに関連する用語集
それでは、さっそく始めましょう。
顧客対応が発生するエンジニア職とは？
顧客対応エンジニアとは、クライアントとのやり取りも行うエンジニアのことです。
技術的なデモから実装、問題解決、顧客のニーズに基づいた製品の構築まで、幅広い業務を担当します。
顧客対応エンジニアには、技術力、顧客対応力、営業力など、複数のスキルセットのブレンドが求められます。
例えば、テクニカルサポート、プリセールスエンジニア、テクニカルアカウントマネージャー、ソリューションコンサルタント、ソリューションアーキテクト、カスタマーサクセスマネージャー、インプリメンテーションエンジニアなどが挙げられます。
次のセクションでは、それぞれのポジションが顧客との関係の中でどのように位置づけられるかを説明します。
顧客対応が発生するエンジニア職
ポジションをプリセールス（契約前）とポストセールス（契約後）に分けて考えるのが一番わかりやすいと思います。
顧客対応が発生するエンジニア職一覧
プリセールスとは？
プリセールスとは、見込み客がサービスや製品の購入に合意する前に行われるやりとりのことを指します。
プリセールスでは、営業チームが取引を成立させる前に顧客と関わりを持ちます。
つまり、プリセールス職の焦点は、見込み客を購入に導くことです。
クライアントエンジニアは、技術的な観点から見込み客のビジネスがどのように運営されているか、また、あなたのソリューションが顧客の悩みをどのように解決できるのか、ということを熟知している必要があります。
これについては、プリセールスエンジニアのセクションで詳しく説明します。
プリセールス職
プリセールスエンジニア
セールスエンジニア
ポストセールスとは？
ポストセールス職では、営業チームが取引を成立させた後、顧客と関わりを持ちます。
このポジションでは、製品やサービス導入後の顧客のサポートを行います。
顧客が製品を最大限に活用し、直面している技術的な問題を解決し、将来的な問題を予測かつ克服するために先を見据えることになります。
顧客対応エンジニアの大半は、ポストセールス職として働いています。
ポストセールス職
カスタマーサクセスマネージャー
テクニカルアカウントマネージャー
テクニカルサポート
ポストセールスエンジニア
インプリメンテーションエンジニア
ソリューションエンジニア
ソリューションアーキテクト
両方に関わるポジション
上の図でお分かりのように、この違いはそれほど単純ではありません。したがって、ソリューション・コンサルタント、ソリューション・アーキテクト、ソリューション・エンジニアなど、プリセールスとポストセールスの境界を越える役割も存在します。
これらの役割については、次のセクションで詳しく説明します。
両方に関わるポジション
ソリューションコンサルタント
エンゲージメント・マネージャー
エンジニアではないポジション
技術的な仕事とビジネス的な仕事の両方を受け持つポジションが他に2つありますが、これらはエンジニアのカテゴリーに完璧には当てはまりません。ビジネスのセンスとエンジニアとしてのスキルの両方が必要なため、この2つのポジションを紹介します。
タスクマネージャー：
プロジェクトマネージャー
プロダクトマネージャー
では、それぞれのポジションについて、詳しくみていきましょう。
プリセールス・エンジニア / セールス・エンジニア
他の肩書きの例：プリセールス、プリセールスエンジニア、セールスエンジニア
プリセールス・エンジニアとは？
プリセールスエンジニアまたはセールスエンジニアは、顧客が購入に合意する前の段階での、アドバイザーとなります。言い換えれば、プリセールス時（購入前）に顧客と関わるエンジニアです。
販売前のミーティングには必ず参加し、営業チームが見込み客と進めるビジネス的側面と比較して、技術面で物事がスムーズに進んでいることを確認します。
従来の営業職とは異なり、KPI目標やコールドコールをすることはありませんが、営業チームとの最初のミーティングに参加し、見込み客に技術的な言葉で製品を説明します。
導入からどのようなプロセスになるのか、技術的な観点から何を期待できるのか、顧客に説明するのです。
これは、外資系企業が新市場に参入する際に重要なポジションです。海外市場に製品を投入する時点では、すでに製品は完成しており、開発チームは外国の本社にいるため、このポジションは最初に採用されるポジションの1つになります。
ハードスキル
製品知識
見込み客が抱えている問題を、自社製品がどのように解決できるかを紹介するのが、あなたの仕事です。
そのためには、利用可能なすべてのトレーニング教材を勉強し、自社が提供するソリューションについて深く理解する必要があります。
技術デモ
顧客に製品を理解してもらうために、コーディングや技術的なデモを作成する必要があります。
これはTeleportのSEの言葉です：
「プロダクションITの役割から外れても、SEとして深い技術的な仕事をする必要があります。私たちの場合、それはKubernetes、Terraform、Ansible、いくつかのGo、GitHubなどを理解し、使用することを意味します。ターミナルを使いこなすことも重要です。クラウドネットワーキングの仕組み、セキュリティの仕組み、DevOpsやDevSecOpsの仕組みなどを理解することは、SEとして成功するための基本です」
このため、さまざまな顧客に対して各デモをどのようにデザインするか、あなたのクリエイティビティを自由に活用することができます。
テクニカルライティング
あなたは顧客にとっての生きたガイドブックとして機能しますが、物事を文章にすることも常に役に立ちます。
あなたが不在のときでも、顧客が参照できるようなドキュメントを作成するために、テクニカルライティングの能力が必要とされます。
ソフトスキル
研究
プリセールスエンジニアは、潜在的な顧客と関わりを持ちます。直接話をする前に、相手のビジネスの特徴を知っておく必要があります。
そうすることで、初対面の相手とどのようにコミュニケーションをとるのがベストなのかを理解することができます。
ストーリーテリング
セールスにおけるストーリーテリングは、あなたの言っていることと顧客の感じていることを結びつけるのに最適な方法です。
これらは、ユーザーストーリー、仮想ユーザーストーリー、半フィクション、または顧客が参照する大きなガイドの一部とすることができます。
営業力
ここでは、共感力とコミュニケーション力が重要です。顧客の悩みや不安を理解し、それをどう解決していくかを伝える力が必要です。
プレゼン力
人前で話すことに慣れ、相手の心に響くメッセージを伝える必要があります。
また、プレゼンテーションとデモンストレーションを組み合わせた効果的なプレゼンテーションを実際に行う能力も必要です。
会議をリードする
プレゼンテーションだけでなく、顧客側の技術チームとのミーティングをリードすることも必要です。優先順位をつけ、誘導し、すべての関係者を巻き込む能力が求められます。
継続的な学習
あなたの仕事の大部分は、自社が提供する機能や技術、そして顧客に影響を与える可能性のある技術のトレンドについて、常に最新情報を得ることです。
プリセールスエンジニアは、継続的に学習することに喜びを感じる人に向いているポジションといえます。
プリセールス・エンジニアの日々の業務
プリセールスエンジニアとしての日々の仕事内容は、商談先企業の調査、見込み客への製品紹介、同会議での技術デモの作成、製品の利点を効果的に伝えるためのプレゼンテーションの作成などです。
また、見込み客が顧客になった際に、ソリューションエンジニアやインテグレーションエンジニアが使用するプレセールス用の技術資料を作成することも必要です。
顧客が製品を購入した後に、統合がうまくいくことを示すための概念実証を作成することも必あります。
プリセールス職の仕事に就くには？
セールスエンジニア、プリセールスエンジニアはハードルが高い職種なので、エンジニア職から顧客担当の仕事に移るには絶好の機会です。
また、海外の開発チームや国内のクライアントと仕事をするため、バイリンガルである必要があり、特に日本では給与水準が高くなる可能性があります。
とはいえ、営業スキルも必要です。ソフトウェアエンジニアとしては、あまり必要とされないスキルなので、自分でこのスキルを身につける必要があります。
すでに技術的なバックグラウンドがあり、もしこの方向に進みたいのであれば、エンジニアからプリセールスやセールスエンジニアになるためのトレーニングを提供している会社もあります。
ソリューション・コンサルタント
他の肩書きの例：ソリューション・コンサルタント、テクニカル・アカウント・マネージャー、カスタマー・サクセス・マネージャー、クライアント・ソリューション・マネージャー、クライアント・サクセス・マネージャー、テクニカル・ソリューション・コンサルタント
ソリューション・コンサルタントとは？
ソリューション・コンサルタントは、ビジネスマインドを持ったエンジニアとして、顧客が製品を購入する前と後にコンサルティングを行い、顧客のビジネスニーズを把握し、自社のテクノロジーが提供できるソリューションとそれがどのように顧客の問題を解決するのかをデモをします。
販売後は、導入プロセスを主導し、顧客のニーズに対応したソリューションを設計し、顧客がソリューションのメリットを最大限に享受できるよう継続的にサポートします。
ハードスキル
製品に関する専門的な知識
プリセールス、ポストセールスの両ポジションで、製品の専門家として活躍することになります。
プログラミング
HTML/JavaScript/CSS
技術職にとって、プログラミングは重要な課題です。
開発者として働くわけではありませんが、時にはキーボードを叩いて問題を解決したり、顧客のために技術的なデモを作ったりすることが必要です。
クラウド
もしあなたのビジネスがクラウドビジネスであるなら、これは当然のことです。仮想化、ネットワーク、Linux、クラウドアーキテクチャの理解が必要です。
API
多くのビジネスがAPIを活用しており、クライアントがAPIを利用して技術を統合するのを支援する必要があります。
データ
Python、SQL、R
クライアントのために毎日データを収集することになります。Python、SQL、Rの基礎があることは必須です。
また、データの可視化も、ソリューションコンサルタントに必要なスキルのひとつです。TableauやMicrosoft PowerBIなどのツールは、あなたの基礎知識をカバーしてくれるでしょう。
ソリューションデザイン
顧客のビジネスニーズを把握し、そのニーズを深いレベルで理解し、そのニーズに応えるソリューションをデザインするために、常に顧客と打ち合わせをすることになります。
ソフトスキル
コミュニケーション
顧客と接するすべての職務と同様に、効果的なコミュニケーションはソリューションコンサルタントとしてのすべての側面で重要です。
顧客、社内の技術チーム、そして顧客側の技術チームに対して、モチベーションを高め、影響を与えることができます。
トラブルシューティング
複雑な問題に対して斬新な解決策を模索し、障害に直面しても簡単にくじけない精神が重要になってきます。
問題解決力
表面的な問題だけでなく、根本的な原因を探り、長期的な解決策を見出す能力が必要です。
顧客支援への情熱
顧客にサービスを提供するだけでなく、ソリューションの基本的な理解を超えた知識やツールを提供することで、顧客をエンパワーすることができます。
コンテンツ制作
ベストプラクティス、顧客向け資産、社内リソースを開発することも役割の一つです。
ソリューション・コンサルタントの日々の業務
ソリューションコンサルタントとして、日々の業務では、商談先企業のリサーチ、見込み客への自社製品のプレゼン、商談用の技術デモの作成、自社製品の利点を効果的に伝えるプレゼンテーションの作成などを行います。
また、見込み客が顧客になった後に、ソリューションエンジニアやインテグレーションエンジニアが使用するためのプリセールス技術文書を作成する必要があります。
また、顧客が製品を購入した後に、統合がうまくいくことを示す概念実証を作成することも必要です。
ソリューション・コンサルタントの仕事に就くには？
現在エンジニアとして働いている場合、ソリューション・コンサルタントとしての仕事を得るための最良の方法は、ソフトスキルに磨きをかけることです。
これらのスキルを身につけるために、社内でできるトレーニングがないか、現在の雇用主に尋ねてみてください。
社内にリソースがない場合は、ビジネス開発マネージャーのためのスキルのリストをまとめましたので、こちらをご覧ください。
現在、顧客と接する仕事をしているが、技術的なスキルが不足している場合は、「CSMとして採用されるための5つのスキル」のブログをお勧めします。 技術的なスキルを身につけるのに役立つ戦略やリンクを掲載しています。
まずスキルアップを目指す場合は現在の社内でできることがあるか確認するのが一番です。
入社を希望しているチームに、シャドーイングをして仕事内容を学べないか、あるいは会社が提供するトレーニングに参加できないか尋ねてみてください。
よくある質問
カスタマー・サクセス・マネージャーとソリューション・コンサルタントの違いは何ですか？
カスタマー・サクセス・マネージャーとソリューション・コンサルタントは、重複する部分が多く、その違いは企業が選択する名称に起因することがあります。
しかし、いくつかの違いがあります。
一般的に、カスタマーサクセスマネージャーはポストセールス、つまり営業チームが顧客をクローズした後に従事する役割です。
しかし、ソリューション・コンサルタントは、まだ契約していない顧客との出会いに関わり、顧客のニーズを把握し、そのニーズに合ったソリューションを設計する役割を担います。
テクニカル・アカウント・マネージャーとソリューション・コンサルタントの違いは何ですか？
CSMとSCのように、この2つのポジションは重なる部分が多数あります。多くの場合、その違いは企業が選択する名称に起因します。
しかし、テクニカル・アカウント・マネージャーはポストセールス的な役割であり、営業チームが顧客を獲得した後に従事することになります。
ソリューション・コンサルタントは、販売プロセスに関与することができます。まだ契約していない顧客と会い、顧客のニーズを把握した上で、そのニーズに合ったソリューションを設計することもあります。
エンゲージメント・マネージャー
他の肩書きの例：テクニカル・キー・アカウント・マネージャー、テクニカル・エンタープライズ・アカウント・マネージャー、テクニカル・クライアント・プログラム・マネージャー
SaaSとITにおけるエンゲージメント・マネージャーとは？
SaaSとITのエンゲージメントマネージャーとして、あなたは重要な企業アカウントの管理を担当し、組織をサポートする戦略案も管理します。
つまり、ハイレベルな顧客と接し、彼らの要求に製品をすり合わせることになります。
各プログラムは、複数の小規模なプロジェクトで構成され、それぞれが顧客の要求に合わせて製品を構築する手助けをします。
この仕事は、基はコンサルティング業界から来たものですが、最近ではIT業界の企業でも採用されています。
ハードスキル
システム構成
エンゲージメントマネージャーとして働く場合、顧客から依頼されたソリューションの構築や設定を行うことが大きな役割となります。そのため、システム構築の経験は貴重なスキルです。
製品知識
これらの職種と同様に、顧客がソリューションを必要とするときに信頼される専門家である必要があります。そのためには、製品知識が非常に重要になります。
これは基本的なことにとどまらず、常に新しいリリースやアップデートを把握し、顧客にとって適切なソリューションを構築できるようにする必要があります。
コード
Javascript/HTML/CSSとC#を使用します。
エンゲージメント・マネージャーとして、コードに関するしっかりとした基礎知識を身につける必要があります。開発者として働くことはありませんが、顧客が提供する製品リクエストを構築し、設定する必要がある場合があります。
API
顧客と連携し、技術を統合するということは、APIを使うということです。これらの統合をどのように構築するかを知っておくことは、ITやSaaSのエンゲージメント・マネージャーとして必須となります。
クラウド
クラウドソリューションを扱うのであれば、仮想化、クラウドネットワーキング、Linux、コンテナ、ブロブストレージの知識が必要です。
データ
多くのビジネスが「データで動く」と主張しているため、SQL、Python、Rの基礎知識は技術職のエンゲージメント・マネージャにとって必須です。
ソフトスキル
コミュニケーション
技術的内容を、技術者ではない方々に分かりやすく伝える能力が必要です。
これは、顧客、チーム、その他の関係者に、あなたが開発したソリューションの利用、その製品のさらなる開発などに力を貸したくなるように説得するのに必要です。
プロジェクトマネジメント
短期・長期の目標設定、マイルストーン、OKRを設定をすることにもなります。顧客が目指す目標に対して、どのようにプロジェクトを進めていけばよいのか、俯瞰的な思考が求められます。
問題解決
エンゲージメントマネージャーは、複雑な問題に対して常に斬新な解決策を模索し、障害に直面しても簡単にはくじけてはいけません。
表面的な問題だけでなく、根本的な原因を探り、長期的な解決策を見出すことが必要です。
顧客のサポートへの熱心さ
この仕事では、単に顧客にサービスを提供するだけでなく、ソリューションの基本的な理解を超えた知識、ドキュメント、ツールを提供することで、顧客に力を与えることができます。
例えば、製品に関する最新の情報を伝えるためのビデオなどのコンテンツを作成することもあります。
ミーティングをリードする
エンゲージメント・マネージャーは、毎日顧客とミーティングを行うため、ミーティングをリードする能力が必要です。
議題を設定し、トピックからトピックへスムーズに移行し、全員が理解したことを確認してから次のトピックへ進む、これらはすべてこのスキルセットの一部です。
エンゲージメント・マネージャーの日々の業務
エンゲージメントマネージャーとして、担当するプラットフォームと顧客のビジネスについて深い理解を得る必要があります。ヒヤリングを行い、顧客との関係性を構築し、顧客獲得の機会を特定し、探求し、顧客と自社のビジネス目標を達成することで収益を上げることができます。
また、顧客との四半期および年間のビジネスレビューの作成と実施を推進し、短期および長期の結果を伴うプログラムの実施に責任を持ち、収益の向上と顧客へのサービスの改善を実現します。
顧客のために構築した各プログラムの認定、ソリューションデザイン、ソリューションコンサルティング、リスク管理、商品化などの責任を担います。
この役割では、ビジネスや技術部門にまたがる複数の社内関係者とシームレスに仕事をする必要があり、特に人的リソースが他に報告されている場合、実行を妨げないスキルと経験を示す必要があります。
戦略、ロードマップ、OKR、プロジェクト、リスク軽減計画などを策定し、チームと密接に連携しながら実行に移していくことが求められます。
IT業界のエンゲージメント・マネージャーの仕事に就くには？
エンゲージメントマネージャーは、リーダーシップに近い上級職です。つまり、エンゲージメントマネージャーとして入社するためには、関連分野での経験、技術経験、顧客対応経験が必要となるのです。
上記の職種を経験していることは、エンゲージメントマネージャーになるための大きな一歩となります。
ソリューション・アーキテクト
他の肩書きの例： ソリューションコンサルタント、プリセールス、セールスエンジニア、ポストセールスエンジニア、クライアントソリューションアーキテクト、クラウドアーキテクト
ソリューション・アーキテクトとは？
ソリューションアーキテクトは、技術的な設計スキルとビジネス的な洞察力を兼ね備えています。
顧客のビジネス上の問題を解決するためのシステムを設計するのがソリューションアーキテクトです。
別の言い方をすれば、顧客のペインポイントの解決策を提供するシステムを構築（アーキテクト）することになります。
建築家が建物を設計し、実際に建物を建てるように、あなたは顧客のためにシステムを設計し、開発チームがそれを構築するのです。
ハードスキル
システム設計
顧客向けのマルチレイヤーなシステムを設計するため、大手企業アーキテクチャを高いレベルで理解することが必要です。
ITアーキテクチャの知識
システムを設計するには、すべての要素がどのように連動しているかという幅広い知識が必要です。そのため、ソリューションアーキテクトとして、ITアーキテクチャに精通していることが重要です。
製品に関する深い知識
顧客と接するエンジニアの仕事と同様に、顧客のための生きた取扱説明書となる必要があります。
顧客が必要とする結果を確実に得るために、すべてのインプットとアウトプットを知り、ヒントとなる技術を身につける必要があります。
以下のスキルは、担当する製品の種類によって、関連性が高くなったり低くなったりします。
プログラミング
Javascript/HTML/CSSとC#。
ソリューション・アーキテクトとして、設計したシステムを構築することはありませんが、これらのシステムを通信し統合するために、上記のプログラミング言語の理解が必要になります。
他の技術職と同様、プログラミングは必須のスキルです。
API
APIは技術ビジネスの世界では至る所に存在するため、APIを活用してシステムを統合する方法を理解しているSAは重宝されます。
クラウド
クラウドは、すべての企業が活用し始めている技術です。
これを読んでいるあなたは、AWSソリューションアーキテクトとしての仕事を考えている可能性が高いでしょう。つまり、仮想化、コンテナ、ブロブストレージ、Linuxといったものが、あなたのクライアントが直面しているビジネス課題を解決するためにどのように活用されるかを理解している必要があるのです。
データ
SQL、Python/R
これもまた、技術的な役割に期待されることのほとんどです。
SAとして、あなたはデータベースの概念に精通している必要があり、それは上記の言語のうち少なくとも1つの基礎知識を意味します。
ソフトスキル
コミュニケーション
対面、オンライン、口頭、書面など、あらゆる形式を問わず、確かなコミュニケーション能力がいかに重要であるかは、各職務で言及されている事実が示しているはずです。
コミュニケーションする相手のモチベーションを高める言葉を話せるようになる必要があるのです。
アジャイル方法論
スクラムやカンバンを中心としたチームを率いた経験があれば、クライアントのシステム設計をリードするのに有利に働きます。
ミーティングをリードする
毎日、顧客とミーティングを行うため、ミーティングを必要な方向に導く能力が必要です。
議題を設定し、次から次へとスムーズに話題を移し、全員が理解したことを確認してから次に進む、といったスキルが求められます。
コンテンツの作成
ソリューションアーキテクトは、顧客や社内チームが学ぶための資料やプレゼンテーションの作成も業務内容に入ります。そのため、コンテンツの作成とPhotoshop、Canva、Pages、Slidebean、PowerPointなどのツールの知識は役に立ちます。
ストーリーテリング
SAとしてのあなたの役割の一つは、顧客の心に響く方法で情報を伝え、顧客があなたのソリューションの利点をすぐさまに理解できるようにすることです。ストーリーテリングは、このような場面で活用するスキルの一つとなります。
ソリューション・アーキテクトの日々の業務
SAとしてのあなたの一日は、ハイレベルなピッチング、概念実証の開発、テクノロジーに関する継続的な学習、実装への対応、そしてインテグレーション時に顧客と一緒に製品に潜り込むことで構成されます。
上記のタスクなどが、ソリューション・アーキテクトとしての業務内容の一部となります。
AmazonやGoogleのような大企業では、高度な技術的知識が必要とされ、その内訳は、70-80%が技術的なタスクで、20-30%がクライアントとのやり取りとなるのが一般的です。
中小企業では、プリセールスエンジニアもこの役割の一種と言えます。
顧客と仕事をする際には、技術的なアーキテクチャ全体を描き、インテグレーションを描き、そしてインテグレーションに対応する能力が必要とされます。
ソリューション・アーキテクトの仕事に就くには？
SAとして就職するには、プリセールスまたはソフトウェア開発から始めて、その役割にステップアップするのが一番です。現在の雇用主に研修や勉強の機会があるかどうか尋ねたり、将来参加したいチームのシャドウイングをしたりして必要な知識と経験などを得ましょう。
SAとして仕事を得るには、顧客と接したい意欲が必要です。ソフトウェアエンジニアの多くは自分の性格を把握しきれていない人が多いため、外向的になり、クライアントと話しやすくなるように努力を積むのも重要です。
別視点からこの仕事を見てみましょう。一見マネージャー職などとレベルアップするにつれ、コーディングなどの技術の必要性が少なくなり、腕が落ちるのではないかと心配な方もいるかもしれません。しかし、SAのポジションではコーディングの必要性が高いです。
さらに、キャリアの階段を上るにつれて、ポジションに関係なくコーディングをすることは少なくなっていきます。CTOになれば、コーディングの量も減るでしょう。
ですから、顧客と接するエンジニアリングの職務に就くことは、キャリアアップの観点からすると、ステップアップになるのです。
よくある質問
ソリューション・コンサルタントとソリューション・アーキテクトの違いは何ですか？
ソリューションコンサルタントとソリューションアーキテクトは、同じ肩書きの場合もありますが、そうでない場合について説明します。
ソリューションコンサルタントは、既存の技術を活用し、既存の製品にない顧客ニーズを製品化することを担当します。
ソリューションアーキテクトと比較すると、高度なエンタープライズレベルのシステム構築の必要性は低くなります。
ソリューションアーキテクトは、開発チームが構築するシステムの設計を担当します。
どちらの役割も、ビジネスマインド、顧客志向、基本的なコーディング能力が求められますが、SAとして、個々のソリューションではなく、高レベルのシステムを設計することになります。
ソリューション・エンジニア
他の肩書きの例：クラウドエンジニア、ソリューションアーキテクト、プリセールス、プリセールスエンジニア、セールスエンジニア
ソリューション・エンジニアとは？
ソリューションエンジニアの仕事は、顧客から製品のリクエストを受け、リクエストされたソリューションを構築し、設定し、実装することです。
ビジネスサイドと技術サイドの中間的存在として、ビジネスニーズを技術的なソリューションに変換します。
ハードスキル
・システム構成
ソリューションエンジニアとして働く場合、顧客の要求するソリューションを構築し、設定することが役割の大部分を占めます。そのため、システム構築の経験は、すべてのSE職で必要とされます。
・製品知識
これらの職種と同様に、ソリューションエンジニアは、顧客から信頼される専門家である必要があります。そのためには、製品知識が大きく関わってきます。
これは基本的なことにとどまらず、常に新しいリリースやアップデートを把握し、顧客にとって適切なソリューションを構築できるようにする必要があります。
・コード
Javascript/HTML/CSSとC#を使用します。
ソリューションエンジニアとして、これらの言語をすべて知っている必要はありませんが、少なくとも1つはしっかりとした基礎を持っていることが必要です。
開発者として仕事をするわけではありませんが、顧客が提供する製品リクエストを構築・設定する必要がある場合があります。
・API
会社によっては、APIインテグレーションを構築する仕事か、APIインテグレーションの構築を軽くこなす仕事か、どちらかになるでしょう。
ウォールアンドケースのチームでも、定期的に使用しています。
・クラウド
クラウドソリューションを扱うのであれば、Virtualizaion, Cloud Networking, Linux, Containers, Blob storageの知識が必要です。
・データ
多くのビジネスが「データが原動力」としているので、SQL、Python、Rの基礎は、すべてのソリューションアーキテクトに必要なものです。
ソフトスキル
・コミュニケーション
技術的な側面を、技術者でない人に伝える能力が必要です。
これは、顧客、チーム、その他すべての関係者が、あなたが構築したソリューションを採用するよう促す言葉を話すことを意味します。
・問題解決
ソリューションエンジニアは、複雑な問題に対する斬新な解決策を常に模索し、障害に直面しても簡単に落胆することはありません。
表面的な問題だけでなく、根本的な原因を探り、長期的な解決策を見出すことが必要です。
・顧客支援への情熱
この仕事では、単に顧客にサービスを提供するだけでなく、ソリューションの基本的な理解を超えた知識、ドキュメント、ツールを提供することで、顧客に力を与えることができます。
例えば、製品に関する最新の情報を伝えるためのビデオなどのコンテンツを作成することもあります。
・ミーティングをリードする
ソリューションエンジニアは毎日お客様とお会いするため、ミーティングをリードする能力が必要です。
議題を設定し、トピックからトピックへスムーズに移行し、全員が理解したことを確認してから次のトピックへ進む、これらはすべてこのスキルセットの一部です。
ソリューション・エンジニアの日々の業務
ソリューションエンジニアは、コーディングが多い日もあれば、全くコーディングしない日もあります。
お客様にお会いしてニーズを把握し、そのニーズを技術要件に落とし込みます。そして、そのソリューションを構築します。
また、顧客からの製品に関する要望を処理し、それが実現可能かどうかを判断する必要もあります。
ソリューション・エンジニアの仕事に就くには？
ソリューションエンジニアは、ビジネス的なバックグラウンドと技術的なバックグラウンドのどちらからでも転職することができます。
エンジニアの場合、現在勤めている会社に相談し、顧客と接する仕事に興味があることを伝えることも可能です。うまくいけば、ソフトスキルのトレーニングを受け、顧客対応チームで働くメンターをシャドーイングし、異動する準備のサポートを受けられるでしょう。
そうでない場合は、自分でスキルを身につける必要があります。転職先の会社に対して、あなたが有能で、学ぶことに情熱を持っていることを示すことができます。営業におけるソフトスキルのトップとその身につけ方については、こちらの記事をご覧ください。
ビジネスサイドからの道は、その逆で、技術的な側面についてトレーニングを受けることができるかどうかを会社に尋ねたり、自分でスキルを身につけたりします。トップクラスのスキルとそれを身につける方法を紹介した記事もありますので、こちらもご覧ください。
FAQ
ソリューション・アーキテクトとソリューション・エンジニアの違いは何ですか？
ソリューションアーキテクトとソリューションエンジニアは、多くの企業で同じような役割を担っていますが、根本的な部分で大きな違いがあります。ソリューションアーキテクトはシステムを設計し、ソリューションエンジニアはシステムを構築します。
しかし、ソリューション・アーキテクトは一般的にシステムの設計を担当し、エンジニアは個々のソリューションの構築に重点を置くことになります。
ポストセールス・エンジニア／インプリメンテーション・エンジニア
他の肩書きの例：テクニカルアカウントマネージャー、インプリメンテーションエンジニア、ポストセールスエンジニア、インプリメンテーションスペシャリスト、ポストセールス
ポストセールス・エンジニアとは？
ポストセールスエンジニアは、営業チームが取引を成立させた後、顧客のあらゆるニーズに対応するエンジニアです。顧客と会うのは「販売後＝ポストセールス」のみとなり、これが名前の由来となっています。
ソリューション導入後のセットアップを指導し、顧客との技術的なやりとりをするのが仕事です。
そこから、あなたの会社が提供するソリューションに関連するすべてのことについて、彼らの信頼できるアドバイザーとなるのです。
企業によっては、ポストセールスエンジニアとしてソリューションの導入のみを担当する場合もあります。
ハードスキル
製品に関する専門的な知識
ポストセールス担当は、顧客が最も信頼する人物となるため、顧客が期待する製品の専門家である必要があります。
また、ソリューションに加えられた変更や、お客様から寄せられた最新情報を常に把握しておく必要があります。
システムコンフィギュレーション
ソリューションの実装をサポートする役割として、各統合をスムーズに行うためのシステム構成に関する知識が必要となります。これは、ソリューションの機能やベストプラクティスに関する知識と結びつきます。
API
モバイルやウェブベースの製品を扱う場合、ポストセールスエンジニアとして、これらのAPI統合をどのように扱うかについて知る必要があります。
クラウド
クラウドサービスは、企業の総合的なソリューションに成長しており、これらのソリューションをクライアントにどのように実装するかを知っていることが重要です。
データ
データに関するスキルセットには2つの側面があります。
1つは、クエリを実行し、数字を読み取る能力です。SQL、R、Pythonなどの言語が有効です。
もうひとつは、データの可視化です。ここでは、TableauやMicrosoft Power BIなどのツールが必要になります。
ソフトスキル
コミュニケーション
このガイドの中で何度も出てきます。顧客と接する仕事では、コミュニケーションスキルとリスニングスキルは一流である必要があります。
顧客の信頼を獲得し、自分の指示に従いたいと思ってもらう必要があります。
ミーティングをリードする能力
プレゼンだけでなく、顧客側の技術チームとのミーティングをリードすることも必要です。優先順位をつけ、誘導し、すべての関係者を巻き込む力が必要です。
継続的な学習
仕事の大部分は、自社が提供する機能や技術、そして顧客に影響を与える可能性のある技術のトレンドについて、常に最新情報を知っておくことです。
ポストセールス・エンジニアは、継続的な学習という概念を好きである必要があります。
ポストセールス エンジニアの日々の業務
ポストセールスエンジニアとしての一日は、お客様との打ち合わせ、導入対応、お客様のニーズに合わせたシステム設定などで構成されます。顧客の技術的な要求に対して、製品が適切に設定されていることを確認する必要があります。
ポストセールス・エンジニアの仕事に就くには？
ポストセールス職を得るには、技術系出身でもビジネス系出身でも構いません。
現在エンジニアであれば、上司に相談し、より顧客と接することができる仕事をしたい旨を伝えましょう。クライアントと接するプロジェクトを手伝えるかどうか、あるいはチームが行う作業を影で支えることができるかどうかを尋ねてください。ここで重要なのは、自分のソフトスキルを伸ばすことです。
逆に、もしあなたが営業職出身なら、扱っている製品の技術的な側面についてトレーニングしてもらうか、コーディングやデータベース管理の方法を学ぶことに時間を割いてもらうといいでしょう。
カスタマー・サクセス・マネージャー （CSM）
他の肩書きの例：カスタマー・サクセス・マネージャー、クライアント・ソリューション・マネージャー、クライアント・サービス・マネージャー、テクニカル・アカウント・マネージャー
カスタマー・サクセス・マネージャーとは？
その名の通り、カスタマーサクセスマネージャーは、顧客（カスタマー）の成功（サクセス）を管理（マネージ）する仕事です。つまり、それぞれの顧客が製品から最大限の利益を得られるようにすることが責任です。
CSMとしての成功は、顧客の成功に依存します。オンボーディング、コーチング、頻繁なチェックイン、アップデート、顧客への提案を通じて、これを達成することになります。
カスタマー・サクセス・チームに求められる技術的要件は企業によって異なりますが、どの企業においても、提供する製品の専門家であり、顧客から信頼されるアドバイザーであることが求められます。
多くの企業では、CSMはテクニカルアカウントマネージャと非常によく似た職務を担っています。
ハードスキル
・製品知識
カスタマーサクセスのポジションで最も重要なスキルです。
カスタマーサクセスマネージャーは、製品のライフサイクル全体を通じて顧客を導く必要があります。技術的な知識やスキルの必要度は製品エンジニアの仕事より少し低いかもしれませんが、それでもトップクラスの製品知識が必要です。
つまり、製品を機能させるための基礎技術や、ソリューションが顧客の技術とどのように通信するのかを理解していることです。
また、自社やクライアントが今後行うであろう変更にも精通している必要があります。
次のスキルは、扱う製品の種類に特有のもので、"製品知識 "に含まれることがあります。
・データ
Python、R、SQL、そしてもちろんExcel。
これらは、技術系のほぼすべての職種で持っているとよいコアスキルです。CSMとして、顧客のために製品の使用状況を読み取り、報告するために、これらは不可欠となるでしょう。
確かなデータ・スキルセットの2つ目の部分は、可視化です。TableauやMicrosoft PowerBIのようなツールは、顧客に利点や改善点を表示するのに役立つので、経験があるとよいでしょう。
・API
私は、当社ウォールアンドケースのマーケティングチームで働き始める前に、アドテック業界の専門コンサルタントとして働いており、このスキルは、すべてのクライアントが履歴書で見て喜んでくれたものです。
APIインテグレーションは、あらゆるテクニカルスキルセットに不可欠な要素となっています。API統合は、あなたの製品と顧客の技術スタックをつなぐ組織なのです。
・クラウド
もしあなたのビジネスがクラウドサービスであれば、この技術がどのように機能するかについて熟知している必要があります。
そのためには、仮想化、コンテナ、Linux、クラウドアーキテクチャを深く理解することが必要です。
・CRM
顧客と接する他の職務と同様に、CSMであることは、現在の顧客に関するあらゆる新しい情報をCRMシステムに反映させ続けることを意味します。
SalesforceやHubspotなど、さまざまなツールを使いこなすことが必要です。
ソフトスキル
・コミュニケーション
どのような役割においても必要不可欠なものであるため、これを一番に挙げました。本当に、どんな仕事でもです。クライアントの信頼を得ることは非常に重要です。信頼がなければ、あなたの提案に従うことはないでしょう。
つまり、クライアントが最も意欲をかき立てられるような言葉を話し、あなたが提案する行動を取るように仕向け、クライアントの成功を念頭に置いていることを知らなければならないのです。
・クライアントへのこだわり
あなたの成功は、クライアントの成功にかかっています。ウォールアンドケースの一つのルールとして、次のようなものがあります。常にクライアントのためになることをする。常にです。
クライアントが問題を抱える前に、その問題を解決したいという情熱が必要なのです。
・コーチング
このスキルは、CSMに特有のものです。多くの場合、カスタマーサクセスチームは、顧客の協力者であり、動機付け役であると見なされることを望んでいます。
トレーニング、イベント、クラスなど、クライアントがソリューションを利用して成功するために必要なあらゆることを指導します。
・リレーションシップ・マネジメント
これは、ここで述べた他のソフトスキルとも重なりますが、もう少し詳しく説明する価値があります。
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の要求に応えるべきときと、顧客の進むべき方向へ導くべきときを見極める必要があります。
また、顧客とのコミュニケーションの順番やタイミングを意識し、最もインパクトのあるアカウントを優先する必要があります。
CSMの日々の業務
日々の業務では、クライアントと対面、またはオンラインでコミュニケーションをとることになります。
新規顧客や新発売の製品については、クライアントの技術チームと連携して実装や統合を行う必要があり、また、開発チームと連携し、今後のアップデート、バグ、パッチ、新発売をフォローすることもあります。
他にも、営業チーム、特に担当アカウントが同じアカウントマネージャーと常に連絡を取り合うことにもなります。
マネージャーとして、オンボーディングプログラムの作成も、業務範囲内になってきます。
カスタマーサクセスマネージャーの仕事に就くには？
TAMと同様に、CSMとして仕事を得るにはいくつかの道があります。
1つ目は、エンジニアの経歴を持つ人です。製品の開発やメンテナンスの経験があれば、あとはソフトスキルをレパートリーに加えるだけです。多くの企業では、顧客と接する職務に就きたい場合、こうしたソフトスキルを身につけるためのトレーニングを提供しています。
逆もまた然りです。現在営業職に就いているが、より技術的な職務に就きたいと考えている場合、上記のハードスキルがあれば、正しい方向へ進むことができます。
よくある質問
カスタマー・サクセス・マネージャーとアカウント・マネージャーの違いは何ですか？
カスタマーサクセスマネージャーとアカウントマネージャーの主な違いは、カスタマーサクセスマネージャーとして期待される製品知識の方がレベルがより高いことです。 技術的な観点から導入やオンボーディングを行い、コーチングを提供し、アカウントが直面している技術的な問題にも深く関与する必要があります。
一方、アカウントマネージャーは、ソリューションのビジネス的な側面に焦点を当て、そのツールからどれだけの収益が得られているかということになります。
この2つのポジションは、多くの場合一緒に仕事をし、技術チームと商業チームの橋渡しをすることになります。
テクニカル・アカウント・マネージャー（TAM）とカスタマー・サクセス・マネージャー（CSM）の違いは何ですか？
正直なところ、この違いは企業がこのポジションをどう呼びたいかによるものです。
とはいえ、CSMの役割にはTAMの役割よりも商業的な側面が多くあります。
CSMの場合、アップセル、クロスセル、更新の目標がありますが、TAMの場合、リレーションシップの技術的な側面にのみ焦点を当てることになります。
テクニカル・アカウント・マネージャー（TAM）
他の肩書きの例：アカウントマネージャー、カスタマーサクセスマネージャー、ソリューションコンサルタント、クライアントソリューションマネージャー、カスタマーサクセスエンジニア
テクニカル・アカウント・マネージャーとは？
テクニカルアカウントマネージャーは、製品のエキスパートとして、技術的な導入からその後の運用まで、顧客（アカウント）を管理する仕事です。
この仕事はポストセールスであり、契約が締結されサービスが開始された後にアカウントと関わることになります。
インテグレーションに問題がある場合、またはインプリメンテーションプロセスでクライアントが必要とする変更がある場合の連絡先となります。
統合が完了した後も、技術的な問題が発生していないかを確認する必要おもあります。そのため継続的にお客様と連絡を取り合いのも忘れずに。
アップデートや新機能の案内をし、クライアント側からのアップデートがソリューションに問題を起こさないようにします。
ハードスキル
製品に関する専門的な知識
これが1番のハードスキルで、他のスキルはすべてこれに該当します。TAMとして、顧客が遭遇するあらゆる問題をサポートできるよう、製品を深く理解することが重要です。
何が問題を引き起こしているのか、どうすれば問題を解決できるのか、どうすれば顧客のために製品を改善できるのかを理解する必要があります。
また、自分の製品だけでなく、クライアントの製品や業界全体にもたらされるアップデート、機能、変更について、常に最新情報を把握しておくことも必要です。
さらに、クライアントが要求すれば、システムに直接変更を加えるノウハウも必要です。
API
モバイルやウェブベースの製品を扱っている場合、TAMとしてAPI統合をどのように扱うかを知っておく必要があります。
クラウド
クラウドサービスは、企業の総合的なソリューションへと発展しています。
データ
データに関するスキルセットには、2つの側面があります。
1つは、クエリを実行し、数字を読み取る能力です。SQL、R、Pythonなどの言語が有効です。
もうひとつは、データの可視化です。ここでは、TableauやMicrosoft Power BIなどのツールが必要になります。
CRM
カスタマー・リレーションシップ・マネジメント。これは、顧客との関係を管理するソフトスキルと、顧客とのやりとりをすべて一箇所で追跡できる特定のソリューションのセットを指します。
これらのツールを毎日使って、顧客の利用状況、結果、エラー、修正などを追跡することになります。
これらのツールの例 Hubspot、Salesforce、Zohoなど。
ソフトスキル
コミュニケーション
テクニカルアカウントマネージャーは、テクニカルサポートエンジニアと同様、ポストセールス的な役割です。このポジションでは、自分で直接問題解決をする必要があるため、テクニカルサポートと同様、効果的なコミュニケーションが必要なスキルです。
また、お客様の満足度を向上させるために、営業チームとクローゼットを調整することも必要な仕事です。
顧客支援への情熱
テクニカルアカウントマネージャーとして成功するためには、人を助けることに情熱を持っていることが必要です。
お客様のガイド役として、お客様がエラーや問題に直面しても、自信を持って乗り越えられるようにすることがあなたの仕事です。
優先順位をつける
アカウントマネージャーの仕事は、一度に複数の顧客を担当するため、すべての顧客が自分の提供するサービスに満足するよう、時間を効果的に使うことができなければなりません。
優先順位付けのスキルが必要とされます。
その他のソフトスキル
プリセールスエンジニアのスキルの項でも述べたように、その他にもいくつかのソフトスキルがあります。
これらの多くは、TAMを含むすべてのポジションに共通するものです。これらのスキルを参照するには、ここをクリックしてください。
テクニカル・アカウント・マネージャーの日々の業務
日々の業務では、クライアントと対面やオンラインで関わりを持つことになります。新規顧客や新しく発売される製品については、クライアントの技術チームと一緒に実装や統合に対応する必要があります。
また、開発チームと連携し、今後のアップデート、バグ、パッチ、新発売をフォローすることになります。
さらに、営業チーム、特にアカウントを共有するアカウントマネージャーと常に連絡を取り合うことになります。
オンボーディングプログラムやトレーニングの作成も、テクニカルアカウントマネージャーとしての責任に含まれます。
さて、どうすればTAMとして就職できるのでしょうか？
テクニカル・アカウント・マネージャーの仕事に就くには？
テクニカルアカウントマネージャーになるには、いくつかの道があります。
1つ目は、アカウントマネジメントからスタートし、顧客のケアや製品に携わる経験を積むことです。時間の経過とともに知識は深まり、効果的に顧客にサービスを提供する能力も向上します。そうすれば、テクニカルアカウントマネジメントに移行し、製品についてさらに深く理解することができます。
もうひとつは、テクニカルサポートとしてスタートし、製品についてより深く学びながら、お客様の問題を処理する経験を積む方法です。この場合、TAMになりたいという希望を伝え、会社から提供されるトレーニングを受けて、その方向へ進む必要があります。
また、エンジニア出身で、顧客により良いサービスを提供するために、上記のソフトスキルを習得して移行することもできます。
よくあるご質問
テクニカル・アカウント・マネージャーとテクニカル・サポートの違いは何ですか？
この2つの名前は似ているように聞こえますが、TAMはクライアントの問題を積極的に処理し、クライアントのニーズを評価することにもっと関与する必要があります。問題が起こる前に対処できるようにするのが、TAMとしての仕事です。
テクニカルサポートは、お客様が経験している問題に対してリアクティブに対応します。言い換えれば、テクニカルサポートとしてあなたは受動的に、問題が起こるのを待つのです。
テクニカル・アカウント・マネージャーとアカウント・マネージャーの違いは何ですか？
TAMとAMの主な違いは、テクニカルアカウントマネージャーとして、顧客が製品に関して経験する可能性のある技術的な問題に対処する必要があることです。また、技術的な観点から実装やオンボーディングを担当する必要があります。
一方、アカウント・マネージャーは、ソリューションの商業的な側面、例えば、あなたのツールからどれだけの収益が得られているかということに焦点を当てます。
この2つのポジションは、テックチームとビジネスチームの橋渡し役として機能します。
TAMとして、クライアントが技術的な問題を抱えているときにアカウントマネージャーから連絡を受け、クライアントと会ってニーズを把握し、そのニーズを技術チームに持ち帰るか、自分で問題を解決することになります。
テクニカル・サポート
他の肩書きの例：テクニカルサポート、テクニカルサポートエンジニア、カスタマーサポートエンジニア、カスタマーサポート、プロダクトサポート、プロダクトサポートスペシャリスト
テクニカル・サポートとは？
お客様が抱えている問題を解決するのがテクニカルサポートです。
お客様が直面しているあらゆる技術的な問題をサポートする仕事です。
テクニカルサポートエンジニアとして、お客様が抱えているエラーやバグ、その他の問題に対して最初に対応することになります。
迅速に対応し、問題を特定し、解決するか、解決できる人にエスカレーションする必要があります。
トラブルシューティング、質問への回答、チケットへの対応などが含まれます。
ハードスキル
エンジニアリングスキルと商品知識
必要なエンジニアリングスキルの深さは、企業の製品によって異なります。
GithubやCircelCIのように、製品そのものがエンジニアに利用されるものであれば、顧客層を効果的にサポートするためにフルスタックコーディングの経験が求められるでしょう。
しかし、MicrosoftやAdobeのように、より一般的な製品であれば、サポートする特定の製品についてトレーニングを受けることになります。このような企業では、社内で働く実際の開発チームに問題をエスカレートさせることができるため、深い技術的スキルはあまり重視されなくなるでしょう。
ソフトスキル
コミュニケーション
テクニカルサポートエンジニアのポジションでは、自分で直接トラブルシューティングを行う必要があるため、効果的なコミュニケーションが必要なスキルです。
電話の最初の数分間で、イライラしたり、時にはパニックになったりするお客様の信頼を獲得し、トラブルシューティング中に出てきた質問に答えながら、トラブルシューティングのプロセスを案内することが必要です。
お客様を助けることへの情熱
テクニカルサポートとして成功するためには、人を助けることに情熱を持っていることが必要です。
このようなスキルは、過去にカスタマーサービスの仕事に携わった経験から得られることが多いようです。
テクニカル・サポートの日々の業務
テクニカルサポートとして、あなたの一日は、顧客が直面している問題によって変化します。
一般的に、あなたの会社にはチケットシステムがあり、これらのチケットは、顧客が遭遇しているエラーや、解決すべき問題です。テクニカルサポートとして、これらのクレームを処理するのはあなたの責任となります。
システムのバグを自分で解決するか、開発チームにこの問題をエスカレートさせる必要があるため、そのポジションがどれほど技術的であるかによって、解決に数日から数週間かかることもあります。
テクニカル・サポートの仕事に就くには？
最も重要なのは、他の人のために問題を解決しようという意欲と情熱です。
あなたは何人ものクライアントとやりとりしているかもしれませんが、それぞれのクライアントはあなたとしかやりとりしていないのです。
共感することが重要であり、システムがクライアントにとって機能しないことは、そのクライアントのビジネスにとって大きな問題であるという事実を意識する必要があります。
これらのスキルと、製品の内部と外部を学ぶ意欲を示すことができれば、簡単にTSの仕事を得ることができるはずです。
新しいテクニカルサポートの仕事をお探しでしたら、お気軽にご連絡ください！
この最後の2つの役割は、正確にはエンジニアリングの役割ではなく、常にクライアントと向き合うわけではありませんが、クライアントと向き合うエンジニアリングのポジションになることもあります。
プロダクト・マネージャー
プロダクト・マネージャーとは？
プロダクトマネージャーは、製品開発に関わるすべてのタスクが軌道に乗り、期限内に納品され、最も理にかなった順序で行われることを確認する責任を負っています。
製品の初期段階からテスト、統合、デプロイまで、製品サイクルを担当することになります。
それ以外にも、製品をどのように成長させるか、規模を拡大するか、どのような機能を追加するかなど、常に先を見据えてアイデアを出す必要があります。
現在の会社以外のステークホルダーが関わっている場合は、クライアントフェイシングになります。このような状況では、顧客と一緒になって製品の要件や機能を推進することになります。プロダクトマネージャーの役割は、それほど技術的なものではなく、製品の方向性、マーケティング、デザイン、新機能などを監督することにあります。
ハードスキル
プロジェクトマネジメントツール
これは当たり前のことですが、研究を始めたばかりの人にとって、プロダクトマネージャーとして、あなたは多くの動く部分を監督することになります。
Jira、Trello、Monday.com、Asanaなどのツールは、そのような監視をスムーズにするために作られました。
これらのツールの使用経験があることは非常に重要なことでしょう。
データ
PMとして、製品に関するすべての決定がデータに基づいていることを確認する必要があります。データを読み解き、傾向を把握し、その新機能が本当に価値があるかどうかを判断する能力が必要です。
学ぶべき言語は、SQL、R、Pythonなどです。
すべてをマスターする必要はありませんが、しっかりとした基礎を身につけることで、PMとして成功するための準備ができます。
UI/UX
デザインはすべてのPMに必要なスキルではありませんが、製品チームを率いるのであれば、常にユーザーを意識しておくと便利です。
ソフトスキル
・コミュニケーション
PMは、ビジネスチーム、開発チーム、デザインチーム、その他のステークホルダーの間に位置するハブ的存在です。そのため、優れたコミュニケーションスキルが求められます。
聴衆とつながり、彼らのモチベーションを高める言葉を話すことができる必要があります。
アジャイル手法
製品開発をリードすることは、アジャイルということです。
スクラムやカンバンを理解していれば、納期を守り、物事を軌道に乗せることができるようになります。
優先順位付け
効果的なプロダクトマネージャーになるためには、製品を作るための最良の方法を知る必要があります。つまり、緊急度と優先度を決めることです。
日常業務
日々の業務では、自分のチーム、デザインチーム、ビジネスリーダー、外部のステークホルダーなど、あらゆるステークホルダーとミーティングを行います。
新製品開発サイクルの開始時には、製品ロードマップを作成し、製品ライフサイクルの変化に応じて調整する必要があります。
また、チームからの納期連絡に対応し、ビジネスリーダーと連携して製品の方向性を決定していきます。
何が現実的か、実行可能なスケジュールか、何を優先すべきかを判断する、中心的な存在でありフィルターでもあります。
プロダクト・マネージャーの仕事に就くには？
このポジションはエントリーレベルのポジションとなりますが、一般的にはエンジニアリングのバックグラウンド、デザインのバックグラウンド、またはビジネスのバックグラウンドから来た人を見てきました。
この職務の基本要件は、製品ライフサイクルをあらゆる観点から深く理解することです。
企業によっては、技術系、デザイン系、マーケティング系など、さまざまなバックグラウンドを持つ人がいます。
製品がどのように開発されるかを研究し、自分の経験を製品を作るために必要なスキルに結びつけることがベストです。
プロダクトマネージャーとして働くことに興味がありますか？今すぐメッセージください
プロジェクト・マネージャー
プロジェクト・マネージャーとは？
プロジェクトマネージャーとして、プロジェクトを期限内に納品する責任があります。プロジェクトの範囲は様々ですが、マイルストーンの設定、クイックウィンの提供、長期的な目標の達成など、チームのモチベーションを上げることが必要です。
コーディングは行いませんが、技術系、非技術系のメンバーを率いて、プロジェクトを期限内に完了させることが求められます。
この仕事は、外部のステークホルダーが関与していない限り、常にクライアントと対面するわけではありません。その場合、期待値の管理、顧客への報告、プロジェクトのデリバリーなどを行うことが仕事の一部となります。
ハードスキル
プロジェクトマネジメントツール
これは当たり前のことです。少なくとも1つのプロジェクト管理ツールの専門知識が必要で、さらに言えば、すべてが連動するツールのスタックも必要です。
Jira、Trello、Asana、Monday.comなどが挙げられます。
データ
プロジェクトマネージャーとして、製品に関するすべての決定がデータに基づいていることを確認する必要があります。データを読み、傾向を把握し、その新機能が本当に価値があるかどうかを判断する能力が必要です。
学ぶべき言語は、SQL、R、Pythonなどです。
すべてをマスターする必要はありませんが、しっかりとした基礎を身につけることで、PMとして成功するための土台ができます。
UI/UX
デザインはすべてのPMに必要なスキルではありませんが、製品チームを率いるのであれば、常にユーザーを意識しておくと便利です。
ソフトスキル
コミュニケーション
プロジェクトマネージャー協会によると、PMとしてのあなたの役割の75-90%はコミュニケーションです。PMとして、あなたはビジネスチーム、開発チーム、デザインチーム、その他のステークホルダーの間に位置するハブ的な存在です。そのため、優れたコミュニケーションスキルが求められます。
聴衆とつながり、彼らのモチベーションを高める言葉を話すことができる必要があるのです。
アジャイル手法
製品開発をリードすることは、アジャイルということです。
スクラムやカンバンを理解することで、タスクを期限内に提供し、物事を軌道に乗せることができるようになります。
交渉スキル
営業職ではないので意外に思われるかもしれませんが、プロジェクトマネージャーのポジションは契約職であることが多く、クライアントと契約について交渉する必要があります。
組織
プロジェクトマネージャーは、常に多くのことを抱え込んでいます。様々なプロジェクトの進捗管理、優先順位の設定、チームメンバーとのコミュニケーション、そしてステークホルダーへの報告など、圧倒されることでしょう。だからこそ、最高の組織力を発揮する必要があるのです。
プロジェクト・マネージャーの日々の業務
大半の業務は会議になってきます。
スキルのところで述べたように、プロジェクトマネージャーとしての1日は、75～90％がコミュニケーションになると言われています。
平均すると、製品やエンジニアリングの担当者と戦略を確認し、ステータスのアップデートを提供し、製品の将来を見据え、次に来るものを決定するために、主に調整することになります。
しかし、エンジニアリングチーム、プロダクトマネージャー、テクニカルプロダクトマネージャー、セールス、マーケティング、C-Suite、そして外部のステークホルダーとの調整もします。
プロジェクト・マネージャーの仕事に就くには？
プロジェクトマネジメントには多くのレベルがあり、それぞれ扱うプロジェクトの範囲も決まっています。そのため、新卒や経験が浅くてもPMの仕事に就くことは可能です。
また、オンライン上には多くのプロジェクトマネジメント資格があり、これらの資格の有用性は様々ですが、プロジェクトマネージャーとして学び、働く意欲があることを示すものです。
もしあなたが現在エンジニアであるなら、PMに自分の担当から外せる仕事がないか尋ね、プロジェクトの一部を自分が担当し、それに関連するすべてのことに責任を持つことを提案します。
よくあるご質問
プロダクト・マネージャーとプロジェクト・マネージャーの違いは何ですか？
プロダクトマネージャーとプロジェクトマネージャーの違いは、その役割の範囲にあります。プロダクトマネージャーは、製品の機能、アップデート、将来の製品などの方向性に影響を与える決定を下します。
プロジェクトマネージャーは、すべてが計画通りに進んでいることを確認し、計画の変更があれば確実に対処することに重点を置きます。
まとめ
今回は顧客対応も含まれるエンジニア職を10個ほど紹介しました。
一般的に顧客対応などが含まれるエンジニア職はキャリアアップとして捉えられていますので、ぜひ目指してみてください。
今回、紹介した職種にご興味がある方は、ぜひこちらからお問い合わせください！
（イラストはFreepikのStorySetからです）。