ECスペシャリストが抱える課題とは？
最近何かと話題に出てくるECスペシャリストの職業。今回はこの職業の難しい点に着目したいと思います。 そして今回のブログを作るのにあたり、Wahl＋Caseでは睡眠とライフスタイルのD2CのスーパースターであるKoalaと仕事をしている同僚、ジョーダンに「現在のEC業界での一番の課題」について聞いてみました。
彼は「顧客の行動パターンの予測」と「デジタルトレンドへの対応」と答えてくれました。
ChatGPTに同じ質問をしたところ、ECスペシャリストが抱える課題は 「効率的な在庫管理 」とのことでした。
この返答について、ジョーダンは的を射ていないと言われました。在庫をいくら管理しても、顧客が購入してくれるとは限らないからです。
では、何が一番難しいのだろうか？
ジョーダンはクライアントと仕事をした経験上、ECでの課題は優先順位付けだ。優先順位を設定、マスターし続けることが一番重要です。
優先順位の設定
ECでの優先順位が課題の理由。
仕事をしていると優先順位の重要さ、そしていかにこの順位が時と場合に変わるかはご理解してるかと思います。EC業界ではこれが特に課題になっている理由は、業界の進化速度が早いからです。業界の進化速度が早いってことはそれだけ優先順位などが変わるってことです。
そのペース、変化についていけない、そのスキルをものにしきれてない方が多い風に見受けれます。逆にいうと以下のステップを踏まえて、ものにできれば、ECスペシャリストってのはあなたにとってとても合った仕事になるかもしれないです。
以下では優先順位の設定の仕方と考慮するべき点をリスト化してみました。
優先順位を決めるのに当たって、次のことが重要です：
Step 1: 目標を理解する
何が最も重要かを明確にする必要があります。もし、商品の売れ行きがよくない場合はセールに出すか、段階的に縮小する時期かもしれません。マーケティング戦略がうまく行ってない場合は更新していく必要があります。これは、あなたの順応性と、顧客により良いサービスを提供しようとする意欲を示すことになります。
市場を知り、顧客を知ることで、顧客にとって重要なトレンドも理解ができ、トレンドを取り入れた目標も立てることが可能になります。
そして一番忘れていけないのは、顧客がいてこそのビジネスです。必ず顧客を軸に目標を立てましょう。顧客の購買ジャーニーを考慮し、より良いものにする意識をしましょう。
Step 2: リソースを分析する
まず一番にするべきは在庫を正確に管理することです。売りたい商品はあるけれど、どこからだと在庫を持ちすぎなのかを確認してください。在庫を管理し、必要な量を把握し、過剰に在庫を保持しないようにしましょう。バランスが大切です。
そして人手が足りてない場合、効率化できる箇所があれば、ツールに頼るのを検討してみたはどうでしょうか？今はECの在庫管理、タスク管理などを最適化してくれる便利なツールがごまんとあります。AIからチャットボットまで、自社と顧客に合ったものを見つけて利用しましょう。
Step 3：重要なタスクを特定する
重要なタスクを把握するのには、自分のニッチを知り尽くすことが重要です。トレンド、ツール、競合を知りましょう。知らないことを認めるのは良いことですが、できるだけ知らない箇所を減らしていくのも重要です。
そして知識がつくけば、どのように顧客を獲得、コンバージョン率のあげ方も自ずと理解してきます。売上が欲しいのであれば、コンバージョン率の最適化に注力するのも大事です。商品詳細ページ、チェックアウトのプロセスを確認してみてください。改善できる箇所はないでしょうか？でもこの改善方法は自社の顧客・業界を知り尽くしていけば行くほど、どのようなものを求めてるか、目に留まるかが理解でき、それにより獲得率もあがります。
そしてタスク選定などで埋もれがちですが、セキュリティの重要さも忘れずに。顧客は、データを保持をしている会社に信頼をおいてます。その信頼を損なわないよう、常にこちらのタスクを優先しましょう。
Step 4：優先順位リストの作成 (H3)
マーケティング、オペレーション、SEO、カスタマーサポート。これら全てはとても重要ですが、会社、商品などによって優先順位は変化しますし、全てをやろうとすると逆にパンクします。あなたとあなたのビジネスにどのバランスが良いのか、そしてそれを元に優先順位を設定しましょう。
他にEC業界において、休日や季節はとても重要な要素であり大きな変化をもたらします。どの時期に突入するかによって優先順位は変化するので、一度リストを作成して終わりではなく、季節なども考慮し、常に優先順位をアップデートしましょう。
Step 5：柔軟に (H3)
EC業界は変化がとても激しいところです。自ずと、会社、そして自分も変化に対応、そして変わっていかないと行けないです。むしろ、柔軟性を受け入れましょう。失敗を笑い飛ばし、失敗から学び、前進する。
常に学び続け、最先端で走りましょう。常に市場に目を配り、状況に応じて優先順位を変える準備をしておきましょう。
激動の中にいると、コロッと見失いがちですが、常に顧客の声に耳を傾けられてるかも頭の片隅においておきましょう。顧客のフィードバックほど重要な意見はビジネスにおいてないです。どのような点に不満を感じたり、競合他社に比べてどこが優れているかと感じてるかを理解するのはとても重要です。
ここまでは優先順位の設定、考慮する要素などについて解説してきましたが、一番の難関は優先順位を守ることです。
優先順位付けをマスターするには
優先順位をつけるにはある程度のルール化そしてそれをチームと共有するのが必要です。
Step 1：戦略を立てる (H3)
まず、優先順位が当てはまる戦略を立てましょう。そうすることで、タスクがどのように全体に当てはまり、タスクを完遂することで顧客にどのような影響を与えるかが可視化されます。そしてそれをチームと共有することで、全体の動きや目指してるゴールが分かりやすくなり、チームも動きやすくなります。
優先順位を作るのには目標を明確化、そして指標を用意する必要があります。目標があれば優先順位も自ずと出てきますがし、チームのモチベーションのためにも目標を設定するべきです。
Step 2：ツールとテクノロジーを有効活用する
最初は、ツールの導入などに抵抗感じる方もいるかもしれませんが、激動な業界の中では自動化、最適化できる箇所はできるだけしましょう。ツールなどで自動化することによってその分他に時間をさくことができます。特にECにおいて、テクノロジーはあなたの味方です。タスクの遂行やサポートをしてくれるツールを見つけましょう。
Step 3: コミュニケーション
優先順位の明確化、そしてタスクを遂行するのにはコミュニケーションが鍵になってきます。フィードバックを常に受け取れる環境を作りましょう。カスタマーレビューやチームからの意見などには常に耳を傾けましょう。
フィードバックだけでなく、コミュニケーションが重要な理由としては、常に優先事項を明確にし伝えることが重要です。目標、そしてなぜ今の優先順位かを伝えることで、全員が同じ場所を目指していることが確認できます。
Step 4：進捗を把握する
進捗状況を把握しましょう。進捗を把握することで、人手必要な部分、自分が他にできることや進捗状況などにより優先度なども変化してきます。把握することでより効率の良い動きができるのではないでしょうか？
そして進捗を把握してるのであれば、通過地点（進捗５０％や大きなタスク一つ完了）などマイルストーンを達成した時はちゃんと祝いましょう！そうすることで目標の再確認、そしてチームとしてのモチベーションも上がります。
Step 5：必要に応じて調整する
優先順位をマスターするための最後のステップです！
調整の準備をする。柔軟性を保ち、優先順位を調整できるようにしておく。優先順位が固定されることがほぼないです。一度うまくいったのなら、必ずまた成功・目標達成できます！ただ逆に言うと、一度成功したからといって改善や調整をしないのは違います。
そして、調整や改善をするのに当たって過去の経験と指標がかなり役に立ちます。
以前にも同じ経験をし、そこから学んできたからこそ、その教訓を生かしながら、調整し、変更していく。経験がない場合はしたことある方にヒヤリングする。常に学んでいるからこそ、業界最先端で居続けることができます。
最後に
優先順位付けをマスターすることは、一回きりの作業ではなく、継続が必要なプロセスです。EC業界での優先順位付けという複雑な世界を少しでも分かりやすく、とっつきやすくなってればと思います。
東京でECスペシャリストとして働きたい方は、ぜひお気軽にメッセージをください！