グローバルカスタマーサクセスマネージャーとは？
顧客を獲得するのが一番難しいとお考えかもしれませんが、実は本番はその後です。いかに顧客に商品やサービスを気に入ってもらえ、いかに有効活用してもらえるか、どれほどの期間、商品を愛用してもらえるかに全てはかかっています。
ここで重要になってくるのかカスタマーサポート、そしてそのマネージャー職です
だからこそ、どの商品やサービスを提供している企業にカスタマーサポートが存在し、その中でもカスタマーサポートマネージャーがとても重要な役割を果たします。
今回は、IT業界に精通している転職コンサルタント、Shivangi Dharneに日本企業がグローバルに展開する時のグローバルカスタマーサポートマネージャーの役割について聞きました。
今回はShivangiがとある企業が採用中のグローバルカスタマーサポートマネージャーを元に説明していきますが、他の企業でのグローバルカスタマーサポートマネージャーと似てる箇所も多いので、ぜひご参考にしてください！
グローバル・カスタマー・サポート・マネージャーとは？
日本企業がグローバルに展開する際の、グローバルなカスタマーサポートセンターを設立し、ITサポートチームを構築することが必須です。職務内容は大きく分けると、商品の品質を保証するサポート、そしてそのチームのサポートとなります。
マネージャーポジションでは、B2Bコンサルティングと業務管理を融合させ、企業でのカスタマーサポートのあり方を作り上げる機会もあります。
業務内容
主な業務内容は：
・早期のITサービス導入プロジェクトでの品質保証活動のリーダーシップと推進。これには、すべてのITサービス提供の側面が最高の品質基準に合致することを確認するために、プロジェクトチームと緊密に連携することが含まれます。
・下流プロセスのためのITサービス提供計画の策定。 ITサービスを効率的に提供するだけでなく、長期間にわたってその品質を維持するための戦略を設計および実行すのも業務内容の一つです。
・ITサービス提供に関するさまざまな顧客の問題に対する最適な解決策を提案し、提供することで改善活動の主導を果たします。特に、運用および保守分野における顧客の問題に関するものです。
・B2Bビジネスパッケージ製品のサポートセンターやチャットボット構築サポート、および顧客成功運用などのチームと協力します。これには、さまざまな顧客サポートサービスとテクノロジーの管理と監督が含まれます。
・非IT部門のユーザーからの問い合わせに対する効率的な対応を確率させます。これには、FAQ管理、マニュアル作成、チャットボット構築サポートなどが通常は含まれます。
・新しいビジネスチャンスを生み出し、Salesforce品質保証および運用サポートをします。
・他のグループ会社と協力してビジネスシステムを構築し、統合されたアプローチで組織全体でのITサービス提供に貢献します。
・定期的に顧客と対話して、彼らのITサービスニーズを理解し、ビジネス要件を収集し、これらを具体的なIT戦略とソリューション当てこみます。
・営業チームと協力して案を作成し、会社が顧客のニーズをサポートし、顧客サポートチームを強化するための追加サポート要件についての詳細を説明します。
一日の流れ
典型的なグローバルカスタマーサポートマネージャーの1日は次のようになるかもしれません。
朝
メールと進行中のプロジェクトの更新をチェックしてから一日を始めます。チームミーティングに参加し、その日の目標と緊急の問題について話し合います。
午前中
クライアント会議に参加して、彼らのITサービスニーズについて詳細なビジネス要件を収集します。これには、彼らのユーザーが必要とする特定のITサービスと必要なシステム要件を理解することが含まれます。
昼休憩
十分な休憩を取り、同僚とネットワーキングしたり、午前のセッションを振り返ったりします。
午後
営業チームと協力して、朝の議論に基づいた提案を作成します。これには、提供されるサービス、実装戦略、および潜在的なサポート構造の概要が含まれます。
午後遅く
内部の議論と計画セッションに集中します。進行中のプロジェクトの進捗状況を確認し、サービス提供の改善や運用上の課題の解決について戦略を立てます。
1日の終わり
1日の仕事を文書化し、残りのメールに対応し、翌日の目標を設定して終了しましょう。
必要条件
必ずしも全ての条件に当てはまる必要はないですが、多くの場合は以下のような条件が求められるポジションとなります。
・ITサービスの導入と運用の実践の経験。
・PPT/EXCELでの効果的なコミュニケーションスキルを保持。
・問題解決に積極的に取り組む能力。
・東京都内に居住し、現場での作業が可能であること。
希望条件
・2年以上の情報システム部門での経験。
・ITILに準拠したITサービス実行の習熟度。
・営業および提案活動の経験。
・IaaS/PaaSシステムの運用および保守の専門知識。
次は、この仕事に受かる人の多くが身につけているスキル5つをご紹介します。
カスタマーサポートマネージャーに必要なスキル５選
1. IT、ソフトウェア開発、またはITサポートのバックグラウンド
なぜ重要か：ITシステムとプラクティスの基本的な理解は、情報の賢明な決定を下し、効果的なソリューションを提供するために重要です。
取得方法：ITの役割で実務経験を積み、最新のテクノロジートレンドを把握し、関連するIT分野の認証を検討してください。
2. プロジェクト管理の専門知識
なぜ重要か：プロジェクトを効率的に組織化し、リードし、予算内で完了させるためには不可欠です。
取得方法：プロジェクト管理トレーニングを受講し、小規模から中規模のプロジェクトを管理する実践的な経験を積み、PMPやPRINCE2のような資格の受験を検討してください。
3. クライアント直接やりとりする経験
なぜ重要か：顧客との直接的な関与は、彼らのニーズを理解し、強固な関係を構築するのに役立ちます。
取得方法：顧客との相互作用を含む役割を探し、積極的にコミュニケーションを実践し、紛争解決スキルを学んでください。
4. ネイティブレベルの日本語＋ある程度の英語力
なぜ重要か：主に日本のビジネス環境での効果的なコミュニケーションと理解のために日本語は必要ですが、英語は必須ではありません。ただグローバルな立場上、英語に抵抗がない方やコミュニケーション取れる方は優遇される可能性があります。
取得方法：定期的にネイティブスピーカーと練習、レッスンの受講などして、英語力を身につけてみてはどうでしょうか？
5. データ管理スキル、特にSQL
なぜ重要か：データの取り扱いと分析の能力は、情報を基にした意思決定とサービス提供の向上に重要です。
取得方法：データ管理とSQLに関するコースやワークショップに登録し、実世界のプロジェクトを通じて練習し、新しいデータテクノロジーとプラクティスに精通してください。
FAQs
Q: この役割を他のカスタマーサポートのポジションとどのように異なりますか？
A: この役割は、特に日本企業とグローバル規模で働くことを目指しており、国際的および日本のビジネスプラクティスと顧客サポート戦略の両方を理解することが必要です。
Q: この役割には非IT分野での経験が役立つことがありますか？
A: IT、ソフトウェア開発、またはITサポートのバックグラウンドが好ましいですが、プロジェクト管理や顧客との相互作用を含む他の分野でのスキルも有利です。
Q: この役割の成長の機会はどのようになりますか？
A: シニアカスタマーサポートマネージャー、ディレクター、またはオペレーションの副社長など、キャリアの目標やパフォーマンスに応じて、シニア管理職の役割に移行するなど、重要な成長の機会があります。
Q: このポジションではデータ管理の知識がどれくらい重要ですか？
A: データ管理、特にSQLの習熟度は重要です。情報の賢明な決定を下し、サービス提供の向上、顧客サポートの技術的な側面を処理するためです。
Q: このポジションに応募する方法は？
A: お気軽にこちらのリンクから弊社までご連絡くださいませ！
